党的十九大报告作出了“中国特色 社会主义进入新时代”的重大判断，提出了具有全局性、战略性、前瞻性的行动纲领，具有划时代的里程碑意义。作为建设中国特色社会主义的新时代社会工作者，我们要紧跟党的旗帜，主动回应和满足人民群众对美好生活的向往， 积极投身中华民族伟大复兴事业中。
一、社会工作迅速发展，成效丰富、问题不少
近几年以来，社会工作先后在全国各大城市中先后萌芽，并逐步快速发展起来，使社会工作从民间公益自发探索 走向了财政购买、制度化保障的快车道， 社会工作职业、专业迎来了前所未有的发展机遇。
经过十多年发展，社会工作服务组织数量迅猛增加，社会工作人才队伍快速壮大，社会工作服务服务网络逐步建立健全，社会工作服务成效得到社会各界的接受、认可，可以说专业社会工作 这一舶来品已经在全国各地全面铺开并证明了自身的专业生命力。
但值得正视的是，社会工作服务目前存在服务内容同质化程度较高、服务资金来源单一、服务竞争力不强、服务成效不够理想等情况。
随着社会工作服务的不断深入，党和政府、社会各界对社会工作服务的期待 也必然进一步提高，社会工作岗位设置（购买）解决了从无到有的问题，社会工作服务项目化解决了服务目标不明确的问题，社会工作服务标准化解决了服务质量没有保障的问题。
但社会工作发展普遍存在以下五个问题：
一是服务成效不明显，所提供的服务针对性不强，目标服务对象不明确。
二 是项目预算难确定，偏好大而全的“完美逻辑”项目，导致服务“价格”难以确 定，影响了服务的覆盖面。
三是服务标准不统一，尽管服务的部分流程实现了标准化，但因为专业强调个性化，无法形成统一的服务形态。
四是社会工作服务交付困难，人员素质的参差不齐，所提供服务的质量存在较大波动。
五是社会工作服务成本居高不下，所提供的主要是人力服务，出现规模大但不经济的情况。社会工作行业、专业要如何回应和解决这些问题呢？笔者以为，推动社会工 作服务产品化或许是一条可行之路。
二、什么是社会工作服务产品化？
“服务产品化”是由 IBM 服务部门提出的，经过多年实践，这个理念已经影 响到了服务行业的各个方面。服务产品化是指改变服务生产方式，将服务生产过 程变为产品制造过程，分解服务内容，实现标准化，然后按照传统产品市场的原 则向顾客交付服务产品。服务产品化让无形的服务有了明确的标准，能够被量化 评估，改变了服务行业低效率、高成本、缺标准、无定价、难评估等难题。
在此，我们将服务产品化的概念引入到社会工作服务中，与传统社会工作服务形式相比，产品化四个明显的特点：
一是以人为本，需求至上。过往的社会工作服务通常是社会工作觉得能做什么服务就提供什么样的服务，而产品化则是强调做好服务对象的需求分析，针对需求提供服务，服务对象没有需求，就尽量不提供这个服务，避免社会工作服务 产生浪费。
二是精准服务，最小方案。过去的社会工作服务我们偏爱大而全的理想模型， 但随着社会的发展，人们的需求不断变化，政府和社会工作机构已经无力再用大 而全的模式覆盖服务对象的所有需求，因此如何用最小的服务精准地满足服务对 象的核心需求，成为服务产品化的重要考虑因素。
三是持续改善，不断迭代。服务对象的需求是不断变化的，我们社会工作的服务也不能三五年如一日不断重复，而是要阶段性的总结和反思服务需求和服务方案，不断优化服务的形式和内容，最大限度地满足服务对象的核心需求。
四是规模化地解决社会问题，社会工作的专业使命之一是增进社会福利，解决社会问题。所以社会工作服务不能仅停留在一个个案的成败得失，而应通过一个服务对象想到同类的服务社群，通过不同的服务社群想到一个系统的社会情境。只有能够规模化的系统地解决不同群体的问题，社会工作服务的产品才能算是一个成功的产品。
三、社会工作服务产品化的必要性
社会工作服务五大问题，结合服务产品化的四个特点，实施社会工作服务产品化极为必要。
一是因为不解决服务对象不清晰的问题，就没有办法精准地掌握服务对象的需求。
二是因为不控制服务价格，就没有办法使可行的解决方案全面推广，进而解决社会问题。
三是因为不形成统一的服务形态，标准化将一直停留在较低的水平，无法实现行业质的提升。
四是因为如果我们的产品是“社会工作（人）”，那么服务质量的波动将是永远存在的， 因为人是没有办法标准化批量生产的。
五是因为不改变人力服务是主要产品的模式，服务的成本将不断提高，导致价格不断提升，影响客户购买的意愿。
社会工作服务产品化恰恰是解决上述问题的有效方法：通过服务产品标准化生产和不断优化迭代，积极回应服务对象的个性化需要，使服务成为可重复利用的产品，让服务对象体验到不断提升、不断改进的卓越服务。
与此同时，社工服务机构通过产品化可以建立完善的服务标准和流程，使人力为主的机构变成了智力工厂，降低服务成本，并更快速地实现服务成效。社会工作服务产品化一次性解决服务标准、定价和评估的问题，可能带动整个行业走向规范化，并促使行业进一步升级。社会工作服务的质量也会更高、服务效率会更快，也更加契合政府购买社会工作服务的初衷。
四、社会工作服务产品化的可行性
当然，社会工作服务产品化不是一蹴而就的，它需要一定的社会工作发展基础。就目前而言，大部分地区都具备了实施社会工作服务产品化的现实条件。
一是社会工作机构已经具有一定规模的潜在服务对象，从大规模的服务对象群体中，可以比较方便地找到目标服务对象，便于更深入的需求调研。
二是社会工作机构已经开展过大量的调研和访谈。要推出一种新产品，第一件要做的事就是要进行需求调研，发现服务对象的核心需求，分析新产品是否会有需求，是否有发展前景，能够持续发展。
三是大部分机构已经提供过许多专业化服务，甚至部分实现了标准化，经过试水和产品优化，确定了新产品达到的预定的目标后，便可以开始“批量生产”了，要根据产品类型进行生产流程的规范，以确保各个环节有章可依、有法可循，以保证产品质量的优质、高效。
四是拥有一批有经验的社会工作者。这些资深社会工作者将是产品开发的研发人员，产品销售的技术咨询人员，产品售后的服务工程师。在产品投放市场之前，就要做好售后服务保障的规划，并要按计划有序推进，开展专业知识的培训、服务态度、服务意识的培训等。产品销售之后，能提供好的售后服务保障，没有好的服务保障，再好的产品也不能走得长远。
五、社会工作行业如何实现产品化
服务产品化对与社会工作行业来说还是一个较新的概念，服务产品化最主要 挑战还是在行业内部，主要是 4 个方面：模式、流程、人员和文化。
1.重建服务模式。服务产品化对于传统的社会工作服务模式来说是一种颠覆， 机构要建立新的模式，要不断地摸索、调整服务模式，在机构组织架构中要设立产品部门，产品部门要起到产品研发、技术支持和市场运营的角色。确保服务产品快速研发、快速有质量地生产，并实现产品的健康运转。
2.优化服务流程。社会工作服务要更加重视流程管理，积极借鉴工业企业的经验，在关键节点进行有效控制，把服务中的共性需求和流程提取出来，做成可以重复利用的知识模块，供产品研发、生产和运营的人员使用。
3.提升团队素质。机构规模成功进行服务产品化的关键因素，是机构是否有足够的“智力”。服务产品化对产品生产的要求更多更细，要求机构的员工必须具备较高的素质和机极强的执行力，提高对工作标准的要求，并尽量使用工具来执行相关工作，减少人的因素对产品生产的干扰。
4.塑造职业文化。对于社会工作机构来说，过去的服务文化是“没有投诉就是好的”，产品化的要求是“必须让服务对象说好”；过去是被动等服务对象来接受服务，现在是主动告诉服务对象，我们能做什么。社会工作机构要勇为天下先，推陈出新，积极探索。
六、结语
服务产品化社会工作是向社会提供专业服务的一种路径，并不一定是最佳的途径，更不是唯一途径。服务本身也是产品，产品也可能是服务，因此，产品化是一种思维方式、也是一种生产方式，而不是放之四海皆准的完美解决方案。选择最适合本地区、本机构、特定人群的，才是最好的！
但是，一个行业如果长期没有升级，必然会出现内卷化导致成本居高效率低下，最终失去升级的能力。如果我们没有自我颠覆，就会被其它行业（跨界）颠覆，唯有创新和发展，才是推动专业、职业、行业升级的唯一动力！